1. Термины и определения

Провайдер - компания DiPHOST.RU (юридическое лицо ООО "Дремучий Лес"), осуществляющая предоставление платных сервисов, заявленных в договорах на информационные услуги и в договорах публичной офферты.

Абонент - любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.

Техническая поддержка - мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером в рамках договора на предоставление информационных услуг, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.

Служба Технической Поддержки (далее СТП) - уполномоченные специалисты Провайдера, осуществляющие техническую поддержку.

2. Функциональные Обязанности Службы Технической Поддержки (СТП)

Служба технической поддержки (СТП) осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования и программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных договором, а также осуществляет обработку следующих запросов клиентов:

2.1. Внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.

2.2. Локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.

2.3. Изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом

3. Порядок обработки запросов Службой технической поддержки (СТП)

3.1. Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявкой считается электронное или бумажное письмо, посланное на реквизиты Провайдера по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации абонента и его просьбы. В заявке должны быть точно и ясно сформулированы задачи, требующие исполнения.

3.2. Все заявки по электронной почте должны отправляться на адрес support@diphost.ru . На каждое письмо, принятое СТП, автоматически генерируется и высылается на адрес отправителя письмо-подтверждение. Заявке присваивается уникальный идентификатор (ticketID), который необходимо сохранять во всех последующих письмах в СТП на эту тему.

3.3. Служба технической поддержки не обрабатывает запросы, поступившие по телефону. Внесение изменений в конфигурационные файлы производятся только на основании письменных заявок.

3.4. Запросы по другим каналам (в частности, ICQ, форум) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.

3.5. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки заявки СТП — 10 часов. Само решение проблемы/задачи может занять большее время, о чем Служба технической поддержки сообщает Клиенту в ответе. Вне очереди могут обрабатываться экстренные заявки. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов.

3.6. Запрос абонента должен содержать учетную информацию (логин или номер договора).

3.7. В случаях значительных изменения в настройках, запрос абонента должен содержать пароль. СТП для выполнения определенных действий может дополнительно запросить от абонента авторизационную информацию.

3.8. СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.

3.9. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Провайдера или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.

3.10. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:

• Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
• Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора.
• В случае блокирования предоставления услуг.

3.11. При обработке заявки, посланной по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.